下雨天进门会有人帮你收起湿漉漉的雨伞;母婴室里有儿童马桶,还提供免费尿不湿……越来越多的新疆商超经营者向优秀头部商超取经“抄作业”,学习真诚待客、追求品质、以人为本的经营之道,为消费者营造舒适放心消费环境的同时,也通过提升服务促进自身发展。近日,记者对此进行了探访。
“我买了海鲜,服务员是把水控干才称的。鱼免费切片,虾还可以给挑虾线日,乌鲁木齐市民王文辉在朋友圈发的一段超市购物的视频,引来圈友评论:“快发个地址,我也去看看。”
“其他城市爆火的商超让我们看到商超行业走向良性发展的秘籍,商家服务要走心,才能留住顾客的心。”这家位于乌鲁木齐市北京路上的大型商超客户服务经理张涛说,去年冬天,商场派团队去河南省许昌市一家爆火的商超取经,并邀请商超管理人员来疆实地指导。
4月25日,乌鲁木齐市北京路一家商超工作人员为顾客送上免费的瓶装水。石榴云/新疆日报记者任华摄
令人津津乐道的服务细节在这里得到复制:服务台摆放着纸巾和湿纸巾、糖果、微波炉、医药箱、电子秤;存物区不仅有大型行李存放处,还设立冷藏寄存柜;海鲜区提供免费冰块、免费杀活鱼等服务;试吃的食物为避免污染,盖上透明盖子。
“细节最能打动人,看似一件件小事,能体现出经营者对消费者的真情和用心。”昌吉市一家百货超市店长侯新军说。2017年,超市派管理人员去国内商超行业标杆企业学习,回来后很快对超市环境和服务进行了调整和改善。
不同保温杯有不同提示说明,牙刷标明软毛硬毛,毛巾标明长绒短绒,顾客看一眼便能区分;水果区设置了各类温馨提示,不仅标明水果的产地、口感、食用方法,还摆放色卡让顾客辨识成熟度……悄然无声的改变,让顾客感受到无处不在的温情。
中国区域经济研究院新疆分院院长王章法认为,商业的本质是以人为本,当企业以人文关怀为目标时,便不再仅仅追求短期的利益,会更加关注客户的需求和体验,倾听客户的声音,提供优质的产品和服务,满足他们的期望。这种关怀并非只有投入没有产出,一个个暖心的服务细节,会让顾客消费享受到尊重、感受到真诚,进而增强对超市的忠诚度,也会促进企业的良性发展。
从卖什么到怎么卖,再到便民与提质,新疆商超业态不断摸索创新,深耕消费市场具化服务3.0版。
打造商超服务3.0版,这是去年吐鲁番一家超市管理团队赴国内一家知名超市学习回来后,一直努力的方向。
这家超市去年5月开业,对于提升线下商超经营服务有着独到的理念:传统商超的转型首要是推出更适合当下消费习惯的业态。
郑俊介绍,过去超市往往把顾客最需要最常买的商品“藏”在超市的最里面,让顾客在寻找的过程中发现、选购更多其他物品,“现在,我们把这样的商品放置在顾客入口处、最方便拿取的地方,收银台也放在离出口最近的地方,最大限度为顾客节约时间。”
调整了商品陈列、在店内放置了饮水机、设置了顾客休息区……开业近一年来,超市不断改善环境和服务,提升顾客的体验感和吸引力。“目前客流量还不错,达到了当初开店的预期。”郑俊说。
朱晓雯是网购达人,她家的衣服、家电、生活用品几乎全都在网上购买。但她也渐渐发现,网上消费也会“踩坑”,不够新鲜的水果、品质不好的蔬菜等经常会影响到她的心情。今年春节后,她在商超购物有了新感受。
这份新感受来自于商超里的卫生间不止整洁,而且盥洗台上洗手液、护手霜、梳子、棉签、皮筋等一应俱全。“遇上下雪天,门口的工作人员迎上来为你掸雪,还会准备热茶。”朱晓雯说,线下购物不仅能买到齐全的商品,而且环境、服务态度、商品品质构成了一种好的购物体验。江南体育app下载
营造良好购物体验,已经成为很多商超提升客流的重要工作。张涛提出,传统商超虽受到线上零售的冲击,但在消费多元化的背景下,新的消费需求不断被激活,消费者不仅对产品质量要求过硬,同时更注重生活全场景式的消费体验,“这是线上购物的短板,却是我们线下商超的发力点。”
4月18日,昌吉市民刘元峰在超市买了一个西瓜,拿回家切开后发现没有熟透。“超市卖这样的西瓜能吃吗?”刘元峰拨通了超市的客服电话,语气有些生硬。
“麻烦您加我微信,把西瓜照片和购物小票发给我。”客服人员不徐不疾,语调温柔。在发出照片不到两分钟,刘元峰便收到客服人员通过微信转账的退货款。
“啊,这么快就给退了?”刘元峰顿时有些不好意思,“我是你们的老顾客,你们现在的服务越来越好了。”
这家超市在昌吉市已有20多年历史,如今这里也和其他商超一样在找寻转型之路。
不满意就退货,买多了、买重了也可以退,买的蔬菜水果认为品质不好可以退,买回去觉得价格太贵后悔了还可以退,甚至有人买了大米,拿回家放久生虫了来找超市,超市也给退换。
“这几年超市每年都会办理3000多笔退换货,损失金额在十七八万元。”侯新军说,“有人说我们这样做把顾客惯坏了,但对我们来说,虽然利润减少了,却赢得了口碑,超市的发展前景依然看好。”
“有了‘后悔权’,更多人愿意来消费。”郑俊说,这两年新疆推行线下购物无理由退换货,超市不仅承诺先行先试,而且对服务作了延伸,顾客对商品不满意可以退货,孕妇老人不方便到超市办理退换货的,超市工作人员还可以上门提供退换货服务,安全放心的购物环境吸引了更多回头客。
“打造放心安全的消费环境,有助于激发消费活力。”自治区消费者保护委员会副秘书长钱爱萍认为,今年中国消费者协会确定消费维权年主题为“激发消费活力”,商家主动积极推出以诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好为特色的举措,对提升消费体验,持续优化消费环境,让消费者乐享高品质消费有着积极的意义,同时也能促进企业良性发展。(记者 任华)